El Gobierno de Cantabria, a través de la Consejería de Industria, Empleo, Innovación y Comercio, recomienda a usuarios y consumidores que analicen las reseñas y opiniones publicadas en internet con espíritu crítico, contrasten diferentes fuentes y comprueben si las plataformas disponen de mecanismos para verificar su autenticidad, teniendo en cuenta que estas valoraciones se han convertido en un elemento cada vez más determinante a la hora de adquirir un producto, contratar un servicio o reservar un alojamiento.
En este sentido, la Dirección General de Comercio y Consumo, dependiente de la Consejería de Industria, recuerda que no todas las opiniones que aparecen en internet proceden necesariamente de personas que hayan adquirido o utilizado realmente el producto o servicio valorado y que las denominadas reseñas falsas pueden inducir a error a los consumidores, alterar su percepción sobre la calidad de una oferta y perjudicar tanto a los usuarios como a las empresas que compiten de forma legítima.
Tal y como ha explicado el consejero del ramo, Eduardo Arasti, «las reseñas se han convertido en una fuente de información muy importante para los consumidores, pero no debemos olvidar que detrás de una valoración puede haber intereses que no siempre conocemos».
Por ello, ha reafirmado el compromiso del Gobierno de Cantabria de ayudar a los consumidores a identificar posibles señales de alerta y a tomar sus decisiones de compra de una manera más informada, segura y responsable.
«Cuando una persona busca un producto o servicio en internet suele comparar precios, características y condiciones, pero también presta especial atención a las experiencias de otros usuarios», ha recordado Arasti, quien ha explicado que la puntuación obtenida por un establecimiento, un producto o un alojamiento «puede terminar siendo determinante» a la hora de elegir entre diferentes alternativas.
Una influencia que, ha continuado, explica que una buena reputación online pueda favorecer la confianza de los consumidores, mientras que una valoración negativa puede tener un impacto considerable sobre las ventas o contrataciones.
Teniendo en cuenta que una reseña online «es, en esencia, la valoración que una persona publica después de haber utilizado un producto o recibido un servicio» y que su finalidad es compartir una experiencia y facilitar que otros consumidores puedan tomar decisiones informadas, el consejero ha considerado que, para que cumplan esta función, «es fundamental que las opiniones respondan a experiencias reales».
Reseñas falsas
La Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Cantabria recuerda que las valoraciones publicadas en internet pueden proceder de consumidores que comparten una experiencia auténtica, pero también de usuarios incentivados económicamente para publicar determinadas opiniones o de sistemas automatizados que generan comentarios de forma masiva.
Por lo tanto, advierte de que las reseñas que no proceden de una experiencia real pueden crear una imagen artificial de un producto o negocio, inducir a error al consumidor y alterar las condiciones de competencia entre empresas.
«Una valoración falsa no solo puede llevar a una persona a comprar algo que no responde a sus expectativas, también puede perjudicar a los negocios que hacen las cosas correctamente y que compiten ofreciendo productos y servicios de calidad», ha advertido el consejero.
La normativa europea y española ha reforzado en los últimos años las obligaciones relacionadas con la transparencia y la protección de los consumidores en el entorno digital. Así, el Reglamento de Servicios Digitales de la Unión Europea (Digital Services Act) establece obligaciones de diligencia y transparencia para las plataformas digitales y contempla mecanismos para comunicar contenidos ilícitos y actuar ante ellos.
«Las reseñas falsas pueden llevar a los consumidores a tomar decisiones equivocadas»
Además, la normativa europea de protección de los consumidores exige que, cuando una empresa afirme que las reseñas proceden de personas que realmente han adquirido o utilizado un producto o servicio, adopte medidas razonables para comprobarlo.
Por su parte, la legislación española considera, asimismo, práctica comercial desleal presentar como auténticas opiniones que no proceden de consumidores reales o encargar reseñas falsas para promocionar productos o servicios.
En este contexto, las plataformas deben ofrecer información clara sobre si verifican la autenticidad de las reseñas y, cuando proceda, sobre los procedimientos empleados para comprobar su origen.
Aunque no siempre es posible determinar a simple vista si una valoración es auténtica, existen algunos indicios que pueden aconsejar extremar la precaución. Entre ellos se encuentran opiniones muy similares entre sí, con textos o fotografías repetidos; un número elevado de reseñas concentradas en un periodo de tiempo muy reducido; comentarios excesivamente breves, vagos o sin detalles concretos sobre la experiencia; errores de redacción o expresiones poco naturales que puedan apuntar a traducciones automáticas; perfiles con muy poca actividad o que valoran reiteradamente a una misma empresa, y comentarios que realizan una promoción directa de un negocio competidor.
Por todo ello, la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Cantabria recomienda no basar una decisión únicamente en una puntuación global, sino que es preferible leer diferentes opiniones, tanto positivas como negativas, comparar varias fuentes y comprobar si la plataforma dispone de sistemas de verificación.
Las principales plataformas digitales disponen de mecanismos para comunicar contenidos que puedan resultar engañosos o ilícitos. Habitualmente, las opciones para denunciar o informar de una valoración pueden encontrarse junto a la propia reseña, en el perfil del establecimiento o producto, en los apartados de ayuda y atención al usuario o en las secciones dedicadas a transparencia y condiciones de uso.
Una vez comunicada una posible infracción, la plataforma debe analizar la situación y adoptar las medidas que correspondan, incluida, cuando proceda, la retirada del contenido.
Mecanismos de protección
El Gobierno de Cantabria recuerda que, cuando una persona considere que una reseña falsa ha vulnerado sus derechos como consumidor o le ha ocasionado un perjuicio, puede acudir a los servicios de consumo competentes para recibir orientación sobre las vías disponibles.
En función de la naturaleza del problema, también pueden intervenir otros organismos, como la Agencia Española de Protección de Datos cuando existan datos personales afectados, o los tribunales en aquellos supuestos en los que corresponda.
«Nuestro objetivo es que la ciudadanía pueda aprovechar las ventajas del comercio digital sin renunciar a sus derechos. Internet ofrece muchas posibilidades, pero también exige que seamos consumidores más atentos y críticos con la información que encontramos», ha señalado el consejero.
Por ello, el Gobierno de Cantabria anima a la ciudadanía a utilizar las reseñas online como una herramienta de apoyo, «pero no como el único criterio para decidir una compra», por lo que, según ha destacado el consejero, contrastar opiniones, consultar diferentes fuentes, comprobar si las valoraciones están verificadas y desconfiar de patrones anómalos son algunas de las medidas que pueden ayudar a realizar compras más seguras y responsables.
«Una buena decisión de consumo empieza por estar bien informado. Leer una reseña puede ayudarnos mucho, pero leer varias, contrastarlas y conocer cómo se han obtenido nos permite decidir con mayor seguridad», ha enfatizado Arasti.
Fuente: Gobierno de Cantabria
