Los hoteles pueden fijar sus horarios de entrada y salida, pero deben informar antes de la reserva de las condiciones y de cualquier coste adicional.
La Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Cantabria ha recordado los derechos de los clientes en los hoteles ante el aumento de las reservas durante la temporada estival.
La normativa no establece una hora obligatoria para acceder a la habitación o abandonarla. Cada establecimiento puede organizar los horarios de entrada y salida en función de sus necesidades de funcionamiento, limpieza y disponibilidad.
Esta libertad debe respetar la normativa de protección de los consumidores. Los hoteles están obligados a comunicar previamente las condiciones esenciales del servicio y no pueden esperar a la llegada del cliente para informar de ellas.
Los horarios deben figurar de forma visible en la página web del establecimiento, en la plataforma utilizada para reservar o en la confirmación de la contratación. Toda la información facilitada durante este proceso forma parte de las condiciones del contrato y puede ser exigida por el cliente.
Los establecimientos también pueden ofrecer la entrada anticipada a la habitación, conocida como early check-in, o permitir que el huésped permanezca después de la hora prevista de salida mediante el late check-out.
Ambos servicios pueden tener un coste adicional, pero su precio y sus condiciones deben comunicarse antes de la contratación. Los hoteles no pueden aplicar suplementos inesperados ni cobrar por servicios que no hayan sido aceptados previamente y de forma expresa.
Los hoteles deben detallar los suplementos antes de confirmar la reserva
La Dirección General de Comercio y Consumo aconseja conservar los correos electrónicos, las facturas, los justificantes y las capturas de pantalla de la oferta. Esta documentación puede resultar útil cuando se hayan contratado servicios adicionales o existan condiciones específicas acordadas con el establecimiento.
Cuando una persona necesite entrar antes en la habitación o prolongar su estancia, es recomendable consultar previamente las opciones disponibles. La prestación de estos servicios dependerá de la ocupación y de la organización del hotel.
Si el establecimiento incumple las condiciones anunciadas o aplica cargos que no fueron comunicados con anterioridad, el cliente puede presentar una reclamación ante el propio hotel y solicitar las correspondientes hojas de reclamaciones.
Cuando el conflicto no se resuelva, la persona afectada podrá dirigirse a los servicios públicos de Consumo del Gobierno de Cantabria para recibir asesoramiento y tramitar la reclamación.
El consejero de Industria, Empleo, Innovación y Comercio, Eduardo Arasti, ha señalado que “la mejor protección” para los consumidores consiste en disponer de toda la información antes de contratar.
Arasti ha insistido en que los horarios de entrada y salida y cualquier suplemento por adelantar el acceso a la habitación o prolongar la estancia deben comunicarse con claridad para que el cliente pueda tomar una decisión informada.
