El Gobierno de Cantabria, a través de la Consejería de Industria, Empleo, Innovación y Comercio, recuerda a los usuarios y consumidores sus derechos a la hora de realizar compras en plataformas de venta online o en ‘marketplaces’, así como una serie de recomendaciones relacionadas con las reseñas, los plazos de devolución, las garantías y otras informaciones de interés en materia de comercio y consumo.
Así, la Dirección General de Comercio y Consumo, dependiente de la Consejería de Industria, traslada a los consumidores y usuarios de la región información clave para comprar con seguridad y con los mismos derechos que en los establecimientos físicos, teniendo en cuenta que los ‘marketplaces’ son plataformas que ponen en contacto a compradores y vendedores, tanto de productos como de servicios, tales como Amazon, eBay, AliExpress, Shein o Airbnb. Estas plataformas actúan como centros comerciales virtuales en los que los consumidores pueden acceder, en un mismo portal, a productos y servicios de numerosos vendedores.
Dado su auge, el Ejecutivo autonómico recomienda conocer cómo funcionan estas plataformas, que en muchas ocasiones actúan como intermediarios en los mercados en línea.
Por todo ello, se debe saber que este tipo de plataformas están sometidas a la legislación relativa a la venta online o a los mercados en línea, por lo que, antes de realizar una compra, es oportuno conocer los derechos que amparan a los consumidores en materia de información previa, confirmación de compra, entrega, desistimiento y garantía.
En lo que se refiere a la información previa, el sitio web donde se realiza la compra del producto o servicio debe facilitar de manera clara, inequívoca y comprensible información acerca de las características del mismo; el precio final con el IVA incluido; la forma de pago; la fecha y las modalidades de entrega, así como, en el caso de ser una oferta, su periodo de duración. Del mismo modo, si se muestran reseñas u opiniones, el ‘marketplace’ debe informar de si estas están verificadas y de las medidas que adopta para comprobarlo.
A la hora de confirmar la compra, una vez realizada, salvo acuerdo entre las dos partes, el vendedor debe confirmar la operación a través de un correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica similar.
En cuanto a la entrega, el plazo de entrega a domicilio es de 30 días, a menos que se haya acordado otro plazo. Si el producto no se recibe en dicho periodo, el consumidor debe ponerse en contacto con el vendedor para conceder un plazo adicional razonable. Si, al término de este nuevo plazo, el vendedor no entrega el producto, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato o a recibir un reembolso lo antes posible.
«Las plataformas de venta online deben garantizar información clara y derechos al consumidor»
En relación con el desistimiento, el consumidor tiene derecho a retractarse de la compra sin necesidad de justificación en los 14 días naturales posteriores a la recepción del producto, y la empresa está obligada a reembolsar el dinero pagado sin penalización.
Los únicos gastos que se podrán cobrar son los relativos al envío, siempre que se haya informado adecuadamente, y el consumidor deberá asumir el envío de los productos de vuelta al vendedor.
Cualquier producto que se compre tendrá una garantía de tres años. En los productos de segunda mano, el empresario y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
En el caso de contenidos y servicios digitales (aplicaciones, libros electrónicos, suscripciones, etc.), el plazo de garantía es de dos años, y los fabricantes están obligados a garantizar repuestos durante diez años desde que el producto deje de fabricarse.
Sin embargo, las características especiales con las que actúan los ‘marketplaces’ han obligado a concretar una serie de normas más específicas.
Normas reguladoras
Aunque el consumidor tiene los mismos derechos cuando compra en estas plataformas online, puede tener más dificultades para reclamar debido a los múltiples agentes que concurren y a que los ‘marketplaces’, en muchas ocasiones, actúan como intermediarios.
Para regular su actividad, la normativa para la defensa de los consumidores y usuarios establece que, antes de que se produzca la firma de un contrato, el ‘marketplace’ deberá informar de los parámetros de clasificación de las ofertas comerciales en función de las búsquedas realizadas.
Asimismo, debe informar de si el vendedor que ofrece los productos o servicios tiene o no la condición de empresario. Si el producto es vendido por un particular, se debe informar de que, en estos casos, no se aplica la legislación de consumo y que, ante cualquier problema o reclamación, habría que aplicar el Código Civil.
El ‘marketplace’ debe informar también de las responsabilidades que asume la plataforma y de las que corresponden al vendedor, así como de si ofrece algún tipo de garantía comercial o seguro, independiente de la garantía legal. Además, debe indicar si se acoge a métodos de resolución de conflictos, como el arbitraje de consumo, y el papel que desempeña en los mismos.
Por otro lado, la Ley de Servicios Digitales obliga a los ‘marketplaces’ a identificar y verificar a los vendedores profesionales, implantar mecanismos de retirada rápida de productos ilegales o peligrosos y, en el caso de grandes plataformas, someterse a auditorías de riesgo y controles reforzados.
Además, los prestadores de servicio deberán informar e implantar mecanismos claros de reclamación, incluidos procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos.
De igual modo, las plataformas deben informar de si un producto es vendido por un profesional o un particular, ya que, si la venta se realiza entre particulares, no se podrá presentar una reclamación de consumo, salvo que se haga contra la plataforma, por lo que es importante determinar con quién se está realizando la compra.
Recomendaciones
Si se va a adquirir un producto o servicio a través de un ‘marketplace’, es fundamental comprobar la identidad del vendedor, ya que la plataforma puede actuar como intermediaria o como vendedora directa.
En este sentido, se recomienda comprobar si el vendedor es de un tercer país consultando la información del aviso legal, ya que, en caso de no ser europeo, puede resultar más complicado realizar una reclamación.
Antes de realizar el pago, es conveniente leer las condiciones generales del ‘marketplace’ para conocer las responsabilidades de cada parte, las garantías adicionales, las condiciones de devolución o desistimiento, quién asume los gastos y los procedimientos de reclamación disponibles.
Leer las valoraciones y buscar opiniones de otros compradores ayuda a afianzar la decisión de compra y a reducir riesgos, así como solicitar información adicional en caso de duda, contactando con el ‘marketplace’ o el vendedor.
Por último, se recomienda solicitar siempre la factura, ya que contiene los datos del vendedor y el precio del artículo, siendo de utilidad en caso de incidencias o para presentar futuras reclamaciones.
