La Dirección General de Comercio y Consumo, dependiente de la Consejería de Industria, Empleo, Innovación y Comercio, ha elaborado una guía sobre los derechos de los consumidores y usuarios en el transporte aéreo con el fin de facilitar la información necesaria para resolver incidencias relacionadas con los embarques, la cancelación o los retrasos de vuelos y el equipaje facturado.
Así, en el caso de los embarques, su denegación ocurre cuando se impide a un pasajero abordar un vuelo, aunque haya cumplido los requisitos, por razones como salud, seguridad o documentación inadecuada.
En caso de overbooking, la aerolínea solicitará voluntarios para no abordar, ofreciendo una compensación. Si no hay suficientes voluntarios, se denegará el embarque de manera involuntaria y el pasajero tendrá derecho a la información, por lo que deberá recibir un folleto con sus derechos. Si no se lo proporcionan, podrá solicitarlo.
También tendrá derecho de atención, por lo que la aerolínea deberá proporcionar comida, bebida, dos llamadas o acceso al correo electrónico, alojamiento si es necesario y transporte entre el aeropuerto y el hotel.
De igual modo, tendrá derecho al reembolso o al transporte alternativo, pudiendo elegir entre el reembolso del billete dentro de los siete días, un transporte alternativo lo antes posible o el transporte en una fecha posterior.
«La guía sobre transporte aéreo aclara cómo reclamar ante incidencias en vuelos»
Además, tendrá derecho a compensación económica que, dependiendo de la distancia, podrá oscilar entre 250 y 600 euros, con posibilidad de reducción si la aerolínea ofrece un transporte alternativo.
Si la compañía no cumple con sus obligaciones, el pasajero deberá guardar los recibos y la nueva tarjeta de embarque para futuras reclamaciones.
En lo que se refiere a la cancelación de vuelos, una cancelación ocurre cuando un vuelo no se realiza o modifica su horario de salida en más de una hora. En ese caso, el pasajero tendrá derecho a ser informado de la cancelación, a recibir asistencia (comida, bebida, alojamiento y transporte si es necesario) y al reembolso o transporte alternativo, según los términos establecidos en el Reglamento (CE) 261/2004.
Respecto a los retrasos en las salidas, un vuelo se considera retrasado si despega con más de dos horas de demora o llega a su destino tres o más horas después de lo previsto. Los usuarios tendrán derecho a recibir información y podrán solicitar un folleto con sus derechos. Asimismo, la aerolínea deberá ofrecer comida, bebida, dos llamadas o acceso al correo electrónico, alojamiento si fuera necesario y transporte entre el aeropuerto y el hotel. Si no cumple estas obligaciones, el pasajero deberá conservar los recibos para presentar una reclamación.
En todo caso, los derechos dependen de la distancia del vuelo. Si esta es de hasta 1.500 kilómetros, habrá derecho de atención cuando el retraso en la salida sea superior a dos horas. En caso de que el vuelo intracomunitario sea de más de 1.500 kilómetros o los demás vuelos sean de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, ese derecho se generará cuando el retraso supere las tres horas. Si la distancia es superior a 3.500 kilómetros, el derecho de atención se aplicará cuando el retraso sea superior a cuatro horas.
También existirá derecho al reembolso si el retraso alcanza cinco horas o más y el pasajero decide no viajar, pudiendo recuperar el importe íntegro del billete y, cuando corresponda, el vuelo de regreso al punto de partida. Si la llegada al destino final se produce con tres horas o más de retraso, también podrá tener derecho a una compensación similar a la prevista para las cancelaciones.
En caso de retraso en la llegada, el pasajero podrá tener derecho a una compensación si el retraso alcanza las tres horas o más, salvo que la aerolínea demuestre que se debió a circunstancias extraordinarias.
Las compensaciones económicas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea de al menos tres horas. Serán de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; de 400 euros en caso de que el vuelo intracomunitario sea de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y de 600 euros cuando la distancia del vuelo supere los 3.500 kilómetros.
Equipaje facturado
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) supervisa el cumplimiento de las normas de protección de los usuarios en el transporte aéreo, como el Reglamento (CE) 261/2004. Tramita las reclamaciones relacionadas con este reglamento, mientras que los problemas no cubiertos por él deberán resolverse en los tribunales.
La compañía aérea es responsable de los daños, la pérdida o el retraso del equipaje. Si ocurre algún incidente, deberá notificarse inmediatamente en el mostrador de la aerolínea o de su representante en el aeropuerto antes de abandonar las instalaciones.
En estos casos, el afectado recibirá un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), documento imprescindible para presentar una reclamación y que deberá conservar.
Además, será necesario comunicar la incidencia en el aeropuerto y obtener el correspondiente Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) de la aerolínea o de su agente de handling.
En cuanto a los plazos de reclamación formal, serán de siete días desde la recepción del equipaje en caso de daños; de 21 días desde la recepción en caso de retraso, y no existe un límite específico en caso de pérdida, aunque se recomienda reclamar lo antes posible una vez transcurridos esos 21 días o tras la confirmación de la pérdida.
En el caso de los viajes combinados, aquellos que incluyen al menos dos servicios (transporte, alojamiento o servicios turísticos) por un precio global y cuya duración supera las 24 horas o incluye una noche de estancia, el Reglamento (CE) 261/2004 no será de aplicación cuando la cancelación no se deba al vuelo. En estos casos, las incidencias deberán resolverse ante las autoridades de consumo o turismo de la comunidad autónoma correspondiente.
La regulación de los viajes combinados se encuentra en el Real Decreto Legislativo 1/2007, modificado por el Real Decreto-ley 23/2018, que establece las condiciones sobre cancelación, resolución y derecho de desistimiento antes del inicio del viaje.
Para presentar una reclamación general está disponible el formulario de reclamación de AESA aquí 👈🏼. En el caso de incidencias con el equipaje, deberá contactarse con la aerolínea a través de sus canales oficiales o mediante el formulario de reclamación de equipaje disponible en la web de AENA aquí 👈🏼. Para la resolución alternativa de litigios puede acudirse al Servicio de Resolución Alternativa de Litigios de AESA en el sigueinte enlace 👈🏼.
En cualquier caso, desde la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Cantabria se recomienda consultar la Guía del viajero 👈🏼 para conocer qué hacer antes, durante y después del vuelo. Para más información también puede consultarse la página web de AESA y las políticas específicas de cada aerolínea.
Toda la información para los consumidores y usuarios está disponible en la página web de la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Cantabria en el siguiente enlace 👈🏼, así como en sus perfiles de Instagram, Facebook, X y LinkedIn.
Fuente: Gobierno de Cantabria
